Назначение документа
Настоящая продуктовая книга фиксирует единое понимание продуктовой линейки направления контрактного клининга внутри компании Fast Clean.
- Что такое контрактный клининг и чем отличается от разовых услуг
- Какие типы объектов и форматы обслуживания существуют
- Каков состав услуги и её границы
- Как работают стандарты качества, KPI и SLA
- Как запускается объект и управляется обслуживание
- Как распределяются роли и ответственность
- Прайс или коммерческое предложение
- Финансовая модель направления
- Договор или техническое задание
Цены, экономика и условия конкретных контрактов в документ не включаются.
Продуктовая логика направления
Контрактный клининг — это не разовая уборка коммерческого помещения. Это долгосрочное управляемое обслуживание объекта на основании договора, технического задания и согласованного стандарта качества.
Наш опыт — реальные объекты
Fast Clean работает с крупными коммерческими заказчиками Краснодара. Ниже — подтверждённые примеры действующего сотрудничества.
Когда вы работаете на контрактном объекте Fast Clean — вы представляете компанию, которой крупнейшие застройщики Краснодара доверяют свою репутацию. Стандарт, который вы соблюдаете, — это не просто чистота. Это лицо бизнеса наших партнёров перед их клиентами.
Целевая аудитория
Управляющая компания, собственник или арендатор коммерческого объекта, которому нужна стабильная чистота без найма собственного персонала и операционной головной боли.
- Ценит стабильность и предсказуемость сервиса
- Готов к долгосрочному договору сроком от 12 месяцев
- Понимает ценность стандарта и отчётности
- Выбирает подрядчика по качеству, не только по цене
- Готов к совместному согласованию ТЗ
- Ищет разовую уборку по минимальной цене
- Не готов к договору и ТЗ
- Ожидает подрядчика без стандартов
- Хочет передать ответственность без прозрачности
Типология объектов обслуживания
Контрактный клининг охватывает широкий спектр коммерческих объектов. Тип объекта определяет состав работ, периодичность, требования к персоналу и химии, а также способ контроля качества.
- Открытые офисы (open space), переговорные, ресепшн
- Санузлы, кухни, серверные, архивы
- МОПы: коридоры, лифтовые холлы, лестницы
- Характерно: высокая нагрузка на «точки касания», вечерняя уборка после сотрудников
- Торговые залы, витрины, кассовые зоны
- Высокий пешеходный трафик — уборка непрерывно в течение дня
- Фудкорты, санузлы общего пользования
- Характерно: дневная уборка в присутствии посетителей
- Тренажёрные залы, раздевалки, душевые
- Повышенные требования к дезинфекции
- Уборка между сменами посетителей
- Характерно: специализированная химия для спортивного инвентаря
- Приёмные, кабинеты, процедурные
- Строгие требования к дезинфекции, СанПиН
- Разграничение зон чистоты
- Характерно: отдельные протоколы, допуск только аттестованного персонала
- Складские площади, зоны погрузки/разгрузки
- Офисная часть и бытовые помещения
- Разные регламенты для складской и офисной зон
- Характерно: механизированная уборка, промышленные пылесосы
- Залы для посетителей, кухня, бар
- Уборка между сменами или в нерабочее время
- Требования к пищевой безопасности (ХАССП)
- Характерно: жироудалители, дезинфекция кухонного оборудования
На текущем этапе развития Fast Clean фокусируется на офисах, бизнес-центрах и коммерческих помещениях различных типов. Медицина и пищевые производства — отдельное направление, требующее дополнительной сертификации персонала.
Форматы продукта
В направлении контрактного клининга существует три основных формата. Они могут применяться отдельно или в комбинации в рамках одного договора.
Большинство контрактов включают Формат 01 как основу, дополненный Форматом 02 в виде квартального или ежемесячного план-графика периодических работ. Формат 03 оговаривается отдельно — как дополнительная опция с фиксированным SLA по времени реакции.
Навигация по форматам — когда что рекомендовать
- Объект работает ежедневно, есть постоянный трафик
- Заказчик хочет стабильную чистоту без оперативного управления
- Важно закрепить конкретный персонал на объекте
- Нужна отчётность и предсказуемый стандарт
- В ТЗ есть работы, которые нельзя делать ежедневно (мойка окон, генеральная)
- Заказчик хочет единого подрядчика на все виды уборки
- Объект требует сезонного обслуживания (фасад, витрины)
- Объект с высоким риском непредвиденных загрязнений (фудкорт, медицина)
- Заказчик ценит скорость реакции и готов за неё платить
- Объект проводит мероприятия и нужна уборка «после»
Не рекомендуется как основной формат, если заказчик ожидает:
- Разовую уборку без договора и ТЗ
- Уборку после ремонта как регулярный контракт
- Замену штатного персонала без передачи стандартов
- Обслуживание без доступа и без чётких условий
Состав базового продукта по зонам
Приведённый ниже состав — типовой стандарт ежедневного обслуживания офисного объекта. Конкретный перечень фиксируется в технологической карте для каждого объекта отдельно.
- Обеспыливание горизонтальных поверхностей столов (при отсутствии личных вещей)
- Мытьё полов или пылесосение ковролина
- Вынос мусора, замена пакетов
- Протирка подоконников, радиаторов (верх)
- Протирка выключателей, розеток
- Протирка дверных ручек и межкомнатных дверей
- Мойка и дезинфекция унитазов, писсуаров, биде
- Мойка раковин, смесителей
- Мойка полов с дезинфицирующим средством
- Протирка зеркал, кафеля в мокрой зоне
- Вынос мусора, пополнение расходников (при наличии)
- Контроль чистоты не реже 2 раз в смену
- Мойка раковины, смесителя, столешницы
- Обезжиривание рабочей поверхности
- Протирка техники снаружи (кофемашина, микроволновка, холодильник)
- Мытьё полов
- Вынос мусора
- Мытьё полов и лестниц
- Протирка поручней, перил
- Очистка входной группы и витражного остекления (до 2,5 м)
- Уборка лифтов (пол, стены, кнопки, зеркала)
- Протирка горизонтальных поверхностей, вывески и таблички
- Обеспыливание поверхностей стола и мебели
- Мытьё полов
- Протирка зеркал, стеклянных перегородок
- Вынос мусора
- Контроль порядка после каждого использования (по согласованию)
- 1 раз в неделю: протирка дверей, плинтусов, телефонов, оргтехники
- 1 раз в месяц: генеральная уборка всех зон
- 1 раз в квартал: мойка окон изнутри и снаружи
- По сезону: уборка фасадного остекления, мойка вывесок
Fast Clean обеспечивает:
- Профессиональный инвентарь (тележки, мопы, щётки)
- Сертифицированные моющие и дезинфицирующие средства
- Расходные материалы (мешки, салфетки)
- Средства индивидуальной защиты клинеров
Заказчик обеспечивает:
- Доступ на объект в согласованное время
- Помещение для хранения инвентаря (желательно)
- Доступ к воде, электричеству, канализации
- Безопасные условия работы
Границы продукта — что не входит
- Мойка внешних фасадов и витражей на высоте (требует альпинистов)
- Уборка строительного мусора и последствий ремонта
- Дезинсекция и дератизация
- Вывоз ТКО и крупногабаритного мусора
- Чистка вентиляционных систем и воздуховодов
- Уборка кровли и прилегающей территории (если отдельно не согласовано)
- Хозяйственные поручения, не связанные с уборкой
- Работы, требующие специального допуска (электрика, сантехника)
- Мойка окон изнутри — в рамках периодических работ
- Уборка прилегающей территории (крыльцо, пандус)
- Чистка мягкой мебели и ковров — отдельной строкой
- Дезинфекция поверхностей при эпидемиологических требованиях
- Экстренные выезды — отдельное SLA и тариф
- Уборка в нерабочее время или выходные — с надбавкой
Всё, что выходит за рамки утверждённого ТЗ, — это дополнительная работа, которая не выполняется автоматически. Клинер фиксирует запрос заказчика, передаёт в компанию, компания согласовывает и при необходимости корректирует договор или выставляет отдельный счёт.
Дополнительные услуги
Внутренние и доступные внешние поверхности. Периодичность — от 1 раза в месяц до 1 раза в квартал. Включается в план-график или по отдельной заявке.
Кресла, диваны, стулья, ковровые покрытия. Выполняется специализированной бригадой в нерабочее время объекта.
Глубокая уборка всех зон включая труднодоступные места, шкафы снаружи, плинтусы, батареи. Плановая — 1 раз в месяц или квартал.
Обработка поверхностей дезинфицирующими средствами по запросу или при эпидемиологических показаниях. Отдельный протокол и химия.
Полировка и защитная обработка мраморных, гранитных и керамогранитных покрытий. Профессиональное оборудование, периодичность по согласованию.
Разовая послестроительная уборка перед стартом контрактного обслуживания. Обязательный этап — подготовка объекта к регулярной уборке.
- Самостоятельно принимать решение о выполнении работ вне ТЗ
- Обещать выполнение допуслуг без согласования с компанией
- Принимать оплату за дополнительные работы напрямую от заказчика
Любой запрос на дополнительные работы — через компанию.
Стандарт результата
Контрактная уборка считается выполненной по стандарту, если объект приведён в состояние, соответствующее согласованному техническому заданию и уровню качества.
- Выполнен весь состав работ по утверждённой тех.карте
- Соблюдены границы и периодичность из договора
- Доступные поверхности в состоянии визуальной чистоты
- Клинер провёл самопроверку по чек-листу
- Заполнен журнал уборки или цифровой отчёт
- При выборочном контроле нет критических отклонений
- Самоконтроль клинера — чек-лист по зонам перед уходом с объекта
- Контроль супервайзера — плановые и внеплановые проверки, оценка по зонам
- Совместные аудиты с заказчиком — ежемесячные или ежеквартальные проверки по согласованному чек-листу
- Санузлы: дезинфекция, нет запаха, расходники пополнены
- Рабочие зоны: полы чистые, мусор вынесен, столы обеспылены
- Входная группа: стекло без разводов, пол без следов
- МОПы: полы вымыты, перила протёрты, лифт чист
KPI и метрики качества
Контрактный клининг — управляемый сервис. Ключевые показатели эффективности (KPI) позволяют измерять, что происходит на объекте, и принимать решения на основе данных, а не субъективных оценок. Практика взята из российских стандартов (ГОСТ Р 51870-2014) и мировой практики Facility Management (ISSA, CIMS).
- KPI фиксируются в договоре или приложении к нему
- Данные собираются супервайзером в ходе плановых проверок
- Отчёт по KPI предоставляется заказчику ежемесячно (или ежеквартально)
- При систематическом отклонении ниже нормы — созывается рабочая встреча и разрабатывается план корректировки
- Разовое отклонение — это инцидент; системное — сигнал к пересмотру организации работ
Уровни качества по ГОСТ Р 51870-2014
Российский национальный стандарт устанавливает 5 уровней качества профессиональной уборки. Уровень фиксируется в договоре и определяет, какой стандарт чистоты обязуется обеспечить исполнитель.
- Уровень 1: Поверхности без явных загрязнений, видимых при беглом осмотре. Подходит для складских и технических помещений.
- Уровень 2: Поверхности чистые при нормальном освещении с расстояния 1 метра. Офисы эконом-класса.
- Уровень 3: Поверхности чистые при нормальном освещении с расстояния 50 см. Стандартные офисы, торговые залы. Целевой для Fast Clean
- Уровень 4: Поверхности без загрязнений при ярком освещении с 30 см. Бизнес-центры класса A, ресепшн.
Отсутствие загрязнений при увеличении. Требуется в медицинских и фармацевтических объектах, чистых комнатах (ГОСТ Р ИСО 14644-5).
При заключении контракта уровень качества согласовывается с заказчиком и вносится в договор. Это защищает обе стороны: заказчик знает, что получит, исполнитель — что именно должен обеспечить.
Порядок запуска объекта
Запуск нового контрактного объекта — критически важный этап. Ошибки при запуске становятся системными проблемами на весь срок контракта. Поэтому каждый объект проходит обязательный структурированный процесс.
Управление персоналом на объекте
- 1 основной клинер (или бригада) — работает на объекте постоянно
- 2 резервных клинера — знают объект, готовы к замене
- Смена основного клинера — только по согласованию с супервайзером
- Заказчик уведомляется о плановой замене заранее
- Согласовывается с заказчиком при подписании договора
- Стандарт: 5/2, вечернее время (после 18:00–19:00)
- Возможны дневные смены и работа в выходные дни (с надбавкой)
- Отмена выезда клинером — уведомление не позднее чем за 4 часа
- Исполнение работ строго по тех.карте
- Самопроверка по чек-листу перед уходом
- Бережное обращение с имуществом заказчика
- Заполнение журнала уборки (цифровой или бумажный)
- Немедленное уведомление супервайзера о нештатных ситуациях
- Соблюдение внешнего вида: форма, чистота, пунктуальность
- Выполнять работы вне тех.карты без согласования
- Принимать устные поручения от сотрудников заказчика без фиксации
- Самостоятельно переносить или отменять выезды
Параметры планирования объекта
- Общая убираемая площадь — суммарная площадь всех зон по тех.карте (м²)
- Количество санузлов — определяет трудоёмкость и нормы химии
- Количество мокрых зон — душевые, кухни, кофе-пойнты
- Тип покрытий — твёрдые полы, ковролин, натуральный камень
- Этажность и наличие лифтов — влияет на маршрут и время уборки
- Интенсивность трафика — определяет кратность уборки в день
- До 200 м² — 1 клинер в смену
- 200–500 м² — 1–2 клинера в зависимости от конфигурации
- 500–1 000 м² — 2–3 клинера
- 1 000–2 000 м² — 3–4 клинера или посменная уборка
- Свыше 2 000 м² — бригада, индивидуальная оценка
* Указаны ориентиры. Точное количество определяется по итогам аудита объекта.
Работа с заказчиком
- Основная коммуникация с заказчиком — отдел продаж и менеджер объекта
- Клинер общается с представителем заказчика только по рабочим вопросам уборки
- Претензии и замечания — через менеджера или отдел продаж, не напрямую клинеру
- Служба поддержки координирует клинера, не заказчика
- Ежемесячно: отчёт по KPI, краткое резюме по объекту
- Ежеквартально: совместный аудит с заказчиком, обсуждение изменений
- По запросу: внеплановая проверка при поступлении замечания
- Ежегодно: пересмотр ТЗ, тарифов и состава работ
- Доступ организуется заранее: ключ, код, карточка, через консьержа
- Клинер получает доступ, выполняет работы, закрывает объект
- Результат считается принятым по факту, если заказчик не заявил замечаний в течение 24 часов
- Рекомендуется: фотоотчёт из ключевых зон после уборки — это мировая практика контрактного клининга
Работа с замечаниями и рекламациями
Компания принимает к рассмотрению любые замечания. Факт обращения не означает автоматического признания претензии обоснованной.
- Заказчик фиксирует замечание через менеджера (письменно)
- Менеджер оценивает в течение 2 часов — обоснованное или нет
- Если обоснованное — назначается доработка или перевыезд
- Устранение — в течение следующего рабочего визита или срочно при критичности
- Фиксация причины — чтобы не повторилось
- Соответствие замечания составу ТЗ
- Срок с момента уборки до обнаружения
- Присутствие или отсутствие заказчика во время уборки
- История замечаний по объекту
- Результаты последней проверки супервайзером
Доработка или перевыезд — в максимально сжатые сроки. Решение принимает супервайзер.
Скидка, бонусный визит, компенсация — решение принимает технический директор.
Не оправдываемся, не обвиняем клинера публично, не затягиваем с ответом более 2 рабочих часов.
Роли подразделений
- Квалификация запроса, подбор формата контракта
- Организация преддоговорного аудита
- Согласование условий и подписание договора
- Основная коммуникация с заказчиком
- Согласование дополнительных услуг и изменений ТЗ
- Преддоговорный аудит объекта
- Запуск объекта, пробная уборка
- Контроль качества: плановые и внеплановые проверки
- Сопровождение и обучение клинеров
- Решения по доработке при замечаниях
- Оперативная связь с клинером
- Координация экстренных и внеплановых выездов
- Управление заменами при болезни клинера
- Внутреннее сопровождение процесса
- Разработка и актуализация тех.карт
- Рассмотрение спорных замечаний
- Решения по компенсациям
- Развитие стандартов и обучение
- Исполнение тех.карты строго по стандарту
- Самопроверка по чек-листу перед уходом
- Заполнение журнала уборки
- Бережное обращение с имуществом
- Соблюдение внешнего вида и поведения
- Уведомление супервайзера о нештатных ситуациях
Требования к персоналу направления
- Телефонное интервью / презентация
- Собеседование
- Оформление самозанятого / ИП
- Аттестационный лист
- Теоретическое обучение
- Стажировка под руководством опытного клинера
- Обратная связь от супервайзера
- Теоретический тест
- Очная аттестация
- Подпись аттестационного листа
Контракт — более требовательный формат чем разовые заказы. Дополнительно требуется:
- Опыт работы на коммерческих объектах в роли техслужащего (с допуском)
- Рейтинг не ниже установленного порога
- Знание специфики типа объекта
- Решение супервайзера о допуске
Запрещённые обещания
- Выполнение работ вне утверждённого ТЗ без согласования
- Конкретного клинера без подтверждения его доступности
- Срочный выезд без подтверждённого свободного ресурса
- Доработку без оценки обоснованности замечания
- Расширение состава работ за пределы договора без доп. соглашения
- Уровень качества выше согласованного без пересмотра условий
- Индивидуальные исключения вне установленного порядка
Запрещённые обещания разрушают управляемость контракта и создают конфликт между продажами, производством и заказчиком.
Ключевой принцип
Контрактный клининг — это не «уборщица по договору», а управляемый сервис с измеримым результатом, понятными стандартами и прозрачной ответственностью обеих сторон.