Продуктовая книга — Поддерживающие уборки

01

Назначение документа

Настоящая продуктовая книга фиксирует единое понимание продуктовой линейки направления поддерживающих уборок внутри компании.

Цель — обеспечить понимание

Что именно представляет собой продукт
Какие форматы продукта существуют
Какой результат получает клиент
Какие границы есть у услуги
Каковы стандарты сервиса и качества
Как распределяются роли и ответственность
Какие обещания допустимы, а какие — нет

Что это НЕ

Прайс или тарифная таблица
Коммерческое предложение
Финансовая модель направления

Цены и экономика направления в документ не включаются.

02

Продуктовая логика направления

Направление поддерживающих уборок — это не разрозненные бытовые услуги, а линейка продуктов по поддержанию стабильной бытовой чистоты жилого пространства в квартирах и частных домах.

Базовая логика

Продукт ориентирован на жилые объекты
Предназначен для регулярного или эпизодического поддержания чистоты
Не предназначен для устранения последствий ремонта, строительных работ или сильной запущенности
Ядром является поддерживающая уборка как повторяемый стандартизированный сервис
Главный продукт направления — абонемент на поддерживающую уборку
Разовая и экспресс-уборка — отдельные форматы той же логики

03

Целевая аудитория

🎯 Основной клиент

Женщина, проживающая в квартире или частном доме, как правило с семьёй и детьми, заинтересованная в постоянной чистоте и не желающая тратить на это своё время.

⭐ Идеальный клиент

Ценит стабильность и предсказуемость
Оформляет абонемент (в идеале еженедельный)
Понимает ценность стандарта и графика
Выбирает ради удобства, не минимальной цены

✕ Нецелевой клиент

Пытается заменить ПУ генеральной уборкой
Ожидает устранения застарелых загрязнений
Выбирает только по минимальной цене
Ожидает функций домработницы без ограничений

04

Три формата продукта

Формат 01 · Основной

Абонемент на поддерживающую уборку

Про постоянство, предсказуемость, закреплённое обслуживание и повторяемый результат.

Формат 02

Разовая поддерживающая уборка

Гибкость без обязательств. Вход в продукт без оформления абонемента.

Формат 03

Экспресс-уборка

Стандартная поддерживающая уборка в срочном формате. Состав работ не меняется.

05

Смысл и различия форматов

Абонемент — про

Постоянство
Предсказуемость
Закреплённое обслуживание
Повторяемый результат
Снижение нагрузки на клиента

Разовая — про

Гибкость
Отсутствие обязательств
Пользование по необходимости
Вход без абонемента

Экспресс — про

Срочное решение задачи
Максимальную оперативность
Стандартный состав работ
Иной порядок организации

06

Навигация по форматам

Абонемент — когда рекомендовать

Клиент хочет постоянную чистоту
Устал от ручного планирования уборок
Важны стабильный день, время и закреплённый клинер
В доме семья, дети, повторяющаяся нагрузка

Разовая — когда рекомендовать

Клиент хочет попробовать продукт
Уборка нужна нерегулярно
Не готов к фиксированному графику
Хочет дополнительную уборку вне абонемента

Экспресс — когда рекомендовать

Нужна уборка «сегодня», «срочно»
Клиент готов к зависимости от ресурса

✕ Когда ПУ не подходит

ПУ не рекомендуется, если клиент ожидает:

Уборку после ремонта
Устранение строительной пыли
Устранение застарелых загрязнений
Глубокую проработку скрытых зон
Обслуживание вне границ формата

→ Направлять на генеральную уборку или уборку после ремонта

07

Состав базового продукта по зонам

Уборка выполняется по открытому и доступному контуру. Направлена на поддержание стабильной бытовой чистоты, не на глубокое восстановление объекта.

🛋Жилые комнаты

Обеспыливание открытых горизонтальных поверхностей
Мытьё полов, очистка плинтусов
Протирка подоконников и верха радиаторов
Протирка выключателей, розеток, фурнитуры
Протирка межкомнатных дверей и зеркал
Протирка техники с доступных сторон

🚿Санузлы

Очистка и дезинфекция сантехники
Мойка раковин, смесителей, унитазов, биде
Мойка ванны и душевой зоны
Мойка кафеля в зонах контакта с водой
Мойка полов, протирка зеркал

🍳Кухня

Обезжиривание рабочей зоны, мойка столешницы и фартука
Мойка смесителя, раковины и варочной панели
Протирка техники снаружи и ручек гарнитура
Локальная мойка фасадов гарнитура
Мытьё полов, плинтусов, подоконников, верха радиаторов

➕Дополнительно в составе

Мытьё грязной посуды в раковине
Смена постельного белья — если чистый комплект подготовлен заранее

Оснащение клинера

Клинер приезжает со своим инвентарём и средствами.
От клиента: пылесос, стремянка, вода, электричество, канализация.

08

Границы продукта — что не входит

✕ Не входит в состав продукта

Мойка внутри шкафов, холодильника, микроволновки, духовки
Мытьё окон
Удаление послестроительных загрязнений и строительной пыли
Устранение застарелых бытовых загрязнений
Глажка, стирка, химчистка мебели и ковров
Сухое обеспыливание потолков и стен
Мойка люстр и потолочных приборов освещения
Экран телевизора

✓ Освещение — тонкие нюансы

Обеспыливание настенных бра — входит
Обеспыливание торшеров — входит
Обеспыливание настольных ламп — входит
Мойка люстр и потолочных приборов — не входит

Экран телевизора в базовый состав протирки техники не входит.

09

Правила по посуде и посудомоечной машине

Грязная посуда в раковине

Грязная посуда в раковине входит в состав поддерживающей уборки.

Посудомоечная машина — правила

Загрузить грязную посуду — по согласованию
Достать чистую посуду — по согласованию
При отсутствии клиента — чистая посуда на столешницу

Запускать посудомоечную машину клинер не вправе — только заказчик

10

Стандарт результата

Уборка считается выполненной по стандарту, если:

Выполнен состав работ по зонам
Соблюдены границы продукта
Доступные поверхности — в состоянии визуальной и бытовой чистоты
Клинер провёл самопроверку
При выборочном контроле нет критичных отклонений

Три уровня подтверждения качества

Перечень работ по зонам
Чек-лист самопроверки клинера
Выборочная проверка супервайзером

11

Индивидуализация сервиса

Условия доступа — оба пункта одновременно

Перед стартом абонемента выполнена генеральная уборка
Периодичность абонемента — не реже 1 раза в неделю

Что может быть индивидуализировано

Приоритетные зоны и персональные акценты
Особенности состава семьи, дети, животные
Образ жизни, планировка, деликатные покрытия
Желаемая последовательность работы
Особенности доступа и взаимодействия

Что индивидуализация НЕ означает

Добавление работ вне состава продукта
Превращение ПУ в генеральную уборку
Расширение границ услуги
Выполнение работ вне стандарта

12

Порядок запуска индивидуализированного абонемента

Обязательный выезд супервайзера перед стартом

Очный осмотр, общение с заказчиком, согласование ожиданий
Фиксация приоритетных зон и особенностей дома и семьи
Определение маршрута уборки
Формирование индивидуального профиля объекта

13

Формат исполнения услуги

Базовая модель

Стандарт — 1 клинер. 2 клинера — по решению компании при большой площади, жёстких временных ограничениях, срочном формате или по решению супервайзера.

Определяет компания

Количество клинеров определяется компанией и не является самостоятельной потребительской характеристикой продукта, если иное не согласовано отдельно.

14

Параметры объекта и планирование

Принципиальной разницы между квартирой и частным домом в логике продукта нет.

Три параметра объёма

Площадь (м²)
Количество унитазов
Количество мокрых зон (душ, ванна, джакузи)

Диапазоны площади

До 50 м²
50–70 м² · 70–90 м²
90–120 м² · 120–150 м²
150–200 м²
Свыше 200 м² — индивидуальная оценка

15

Ориентиры по длительности

⏳ Статус раздела

Таблица диапазонов времени по площадям подлежит заполнению отдельно и будет добавлена в следующую версию документа.

Факторы, влияющие на длительность

Площадь, количество санузлов и мокрых зон
Загруженность поверхностей и особенности планировки
Индивидуальный темп клинера
Степень знакомства клинера с объектом — при регулярном обслуживании допускается сокращение времени без снижения стандарта

16

Правила абонемента

Базовые правила

Фиксируется твёрдый график — день и время
Минимум — не реже 1 раза в 2 недели
Отмена клиентом — не позднее чем за 48 ч
Две отмены подряд — не допускаются
Возможна заморозка по правилам компании
Компания соблюдает приоритет графика

Закрепление клинеров

1 основной клинер
2 резервных клинера

17

Правила разовой поддерживающей уборки

За 14+ дней до уборки

Заказ принимается безусловно.

Менее 14 дней

Принимается при наличии свободного клинера. Без закрепления конкретного исполнителя.

18

Правила экспресс-уборки

Особенности формата

Срочный формат стандартной поддерживающей уборки
Выполнение — только при наличии свободного клинера
Окончательное подтверждение заказа — только после подбора ресурса
Персональное закрепление клинера не предусмотрено

19

Преимущества абонемента

Закреплённое обслуживание (1 основной + 2 резервных)
Фиксированный день и временной слот
Приоритетность обслуживания
Предсказуемость результата

Снижение накопления загрязнений за счёт регулярности
Лучшее знание объекта исполнителем
Меньшая организационная нагрузка на клиента
Возможность индивидуализации при еженедельном формате

Абонемент — это не просто несколько уборок подряд, а управляемый сервис постоянной чистоты.

20

Дополнительные услуги

Порядок согласования

Базовый стандарт — согласование заранее. Допуслуги могут быть добавлены к любому формату уборки.

Добавление во время уборки

Возможно — но не гарантируется. Зависит от времени, загрузки клинера и согласования с компанией.

Ограничения полномочий клинера

Самостоятельно инициировать продажу допуслуги
Самостоятельно подтверждать выполнение
Принимать решение о добавлении вне контура компании

Инициатива — от клиента, согласование — через компанию.

21

Стандарты сервиса

📅

Подтверждение визита

Уведомление клиенту — за день до уборки

⏱

Пунктуальность

Прибытие в согласованное время. Допустимое отклонение — до 5 минут

👔

Внешний вид

Брендированная футболка и фартук, убранные волосы, сменная обувь, опрятный вид, без резких запахов

🤝

Поведение

Вежливость, корректность, бережное отношение к имуществу, соблюдение стандартов общения

💬

Коммуникация

Основная коммуникация с заказчиком — через отдел продаж. Служба поддержки работает с клинером, не с клиентом.

22

Условия оказания услуги

Клиент обеспечивает

Доступ на объект в согласованное время
Наличие воды, электричества, канализации
Пылесос и стремянку
Безопасные условия для работы клинера

Важно знать

Уборка выполняется по доступным поверхностям и зонам. Подготовка объекта не включает разбор большого объёма вещей и содержимого систем хранения.

23

Уборка без присутствия клиента

Варианты организации доступа

Через клиента, через консьержа, через код
Через сейф / ключницу или иным согласованным способом

Порядок при отсутствии клиента

Клинер самостоятельно получает доступ и выполняет уборку
Закрывает объект после завершения работ
Результат считается принятым по факту завершения, если иной порядок не был согласован заранее

24

Работа с замечаниями и рекламациями

Компания принимает к рассмотрению любые замечания. Факт обращения не означает автоматического признания претензии обоснованной.

При признании обоснованным — приоритет

Доработка или перевыезд в сжатые сроки (решение супервайзера)
Если невозможно — скидка, бонус, компенсация (решение техдиректора)

Что учитывается при рассмотрении

Состав оказанной услуги и границы продукта
Срок, прошедший с момента уборки
Присутствие / отсутствие клиента
История обслуживания объекта

25

Требования к исполнителю

Вход в компанию

Телефонное интервью
Собеседование
Оформление самозанятого / ИП
Аттестационный лист
Теоретическое обучение

Первичный допуск

Стажировка на разовых заказах
Стажировочные выходы
Обратная связь
Теоретический тест
Очная аттестация
Подпись руководителя

Допуск к абонементам

Абонемент — более требовательный формат. Право заслуживается через:

Опыт и качество работы
Рейтинг
Выполнение внутренних требований

26

Роли подразделений

📞 Отдел продаж

Коммуникация с заказчиком
Квалификация запроса, подбор формата
Согласование условий и допуслуг
Фиксация ожиданий клиента

🔍 Супервайзер

Запуск и осмотр объекта
Контроль качества
Сопровождение клинеров
Решения по доработке и перевыезду

🛠 Служба поддержки

Оперативная коммуникация с клинером
Координация исполнения
Внутреннее сопровождение процесса

⚙️ Технический директор / СК

Рассмотрение замечаний
Нестандартные и спорные случаи
Решения по компенсациям
Развитие стандартов направления

👤 Клинер

Исполнение услуги по стандарту
Соблюдение состава и границ продукта

Соблюдение стандартов сервиса
Бережное отношение к имуществу
Самопроверка перед завершением заказа

27

Запрещённые обещания клиенту

Сотрудникам запрещено обещать

Работы вне состава поддерживающей уборки
Допуслуги без согласования с компанией
Конкретного клинера в разовой и экспресс-уборке
Срочный выезд без подтверждённого клинера

Допуслуги во время уборки без учёта загрузки
Расширение состава продукта за пределы стандарта
Индивидуальные исключения вне установленного порядка

Запрещённые обещания подрывают управляемость продукта и создают конфликт между продажами, производством и клиентом.

28

Ключевой принцип

Мы продаём не набор случайных действий, а понятный, повторяемый и управляемый результат в рамках утверждённого стандарта.